Probleemoplossing
Onderstaand hebben we enkele probleemsituaties beschreven die mogelijk voor kunnen komen bij het inloggen met uw account of het gebruik van MFA. Per situatie is beschreven wat u het beste kunt doen. Mocht u er toch niet uitkomen of uw situatie staat hier niet bij vermeldt, neem dan contact op met de MRDM Servicedesk.
Als u geen smartphone heeft, kunt u het authenticatieproces afronden door gebruik te maken van de herstelcode welke u heeft ontvangen bij het voor de eerste keer opzetten van MFA. U dient de volgende stappen te doorlopen:
- Vul uw emailadres in waarmee u inlogt en klik op de link ‘Probeer een andere methode’.
- Vul nu uw herstelcode in.
Als u geen beschikking meer heeft over uw herstelcode dan zal het niet meer mogelijk zijn om in te loggen. Neem in dit geval contact op met de MRDM Servicedesk.
Als u uw wachtwoord bent vergeten, klik dan op ‘Wachtwoord vergeten?’ onder de velden waar u normaliter uw naam en wachtwoord invult. Daarna vult u uw e-mailadres in en ontvangt u een link om uw wachtwoord te resetten.
Wanneer u inlogt met MFA dan geldt er een maximum van vijf minuten tussen de eerste en tweede stap. U kunt zien hoeveel tijd er verstreken is na de eerste inlog door de tijdsstempel van de tweede stap te controleren. Als er meer dan vijf minuten zijn verstreken dient u opnieuw in te loggen met uw wachtwoord om zo een nieuwe code of notificatie aan te vragen.
Indien u sms als tweede factor heeft ingesteld, check dan ook de ‘sms-gerelateerde problemen’.
Wanneer inloggen met uw herstelcode niet meer lukt, dan kunt u contact opnemen met de Servicedesk van MRDM. Zij kunnen de MFA voor u resetten.
Dit kan door bij het inloggen te kiezen voor ‘Probeer een andere methode’. Indien u voorheen gebruik maakte van een authenticatie app, zal het niet mogelijk zijn om de sms optie te selecteren. Dit geldt ook andersom. Indien u uw keuze wilt aanpassen dan kunt u hiervoor contact opnemen met de Servicedesk van MRDM, zij kunnen de MFA voor u resetten.
Controleer of u een geschikte authenticatie app heeft geïnstalleerd op uw smartphone. De volgende authenticatie apps zijn voorbeelden van applicaties die voor deze manier van authenticeren geschikt zijn:
- Google Authenticator (Google Play / App Store).
- Microsoft Authenticator (Google Play / App Store).
- Authy (Google Play / App Store).
Indien het niet lukt om een geschikte authenticatie app te installeren, maak dan gebruik van de overige beschikbare factoren via ‘Probeer een andere methode’.
Als de zescijferige code van uw authenticatie app wordt geweigerd bij het inloggen, dan ontvangt u het volgende bericht: ‘De door u ingevoerde code is ongeldig’. We vragen u om in dit geval te controleren of u het juiste account heeft geselecteerd uit de optielijst in uw authenticatie app.
Indien u zeker weet dat het juiste account is geselecteerd, dan kunt u nog controleren of de tijdsinstellingen van uw smartphone goed zijn ingesteld. Eenmalige wachtwoorden maken gebruik van ‘Coordinated Universal Time’ (UTC), dus uw apparaat moet op deze instellingen staan om de correcte code te kunnen ontvangen.
Op de volgende manier kunt u uw instellingen controleren:
- Android apparaten – Ga naar Instellingen > Datum & tijd. Zorg ervoor dat de checkbox naast Automatisch is aangevinkt.
- iOS apparaten – Ga naar Instellingen > Datum en tijd. Sta Automatisch inschakelen toe. Als deze mogelijkheid al is ingesteld, dan kunt u nog proberen om het kort uit te schakelen en direct weer in te schakelen (reset).
In dit geval kunt u contact opnemen met de Servicedesk van MRDM. Zij kunnen de MFA voor u resetten, waarna u het gebruik van de Authenticatie app wederom kunt instellen.
Als u uw zescijferige code niet heeft ontvangen via het sms-bericht, controleer dan of u het correcte telefoonnummer heeft ingevuld. Indien dit het geval is, controleer dan of u beschikt over voldoende bereik.
Indien u nog steeds geen sms-bericht ontvangt, neem dan contact op met uw provider om te achterhalen of de berichten niet geblokkeerd worden.
Let op: indien u probeert meer dan tien sms-berichten binnen een uur naar uw telefoon te sturen, dan zult u een foutmelding zien waarin aangegeven wordt dat u de limiet heeft bereikt.
Indien u de limiet heeft gepasseerd, wacht dan tenminste een uur voordat u wederom een nieuwe inlogpoging met uw wachtwoord en sms-bericht onderneemt. Elk uur ontvangt u vervolgens een nieuwe poging.
U heeft de optie om uw MFA-actie voor 30 dagen te onthouden op het door u gebruikte apparaat en browser. Het wisselen van de browser of het opschonen van de cookies kan deze 30 dagen weer resetten.
Op dit moment is het niet mogelijk om gebruik te maken van sms als tweede factor wanneer gebruik wordt gemaakt van een buitenlands telefoonnummer.
Gebruik in dit geval een authorisatieapp voor de tweede stap.